La herramienta Soy Usuario sirve de apoyo a las personas cuando reciben servicios de telecomunicaciones con alguna deficiencia, fallas totales o en los casos en que no les respetan las condiciones contratadas. A través de este mecanismo, el IFT hace llegar a la empresa en cuestión la inconformidad recibida en la plataforma, con el fin de que ofrezca una solución a las y los usuarios de servicios de telecomunicaciones. En caso de que la persona afectada no esté satisfecha cuando la inconformidad queda con estatus de atendida, se puede solicitar la intervención de la PROFECO para que inicie el proceso conciliatorio establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
En el cuarto trimestre de 2023, se registraron un total de 5 mil 399 inconformidades en el sistema Soy Usuario,por parte de las personas usuarias de servicios de telecomunicaciones en el país. El 82.0% (4 mil 429) fueron atendidas; 9.0% (488) se encuentran en proceso de resolución; 8.1% (435) corresponde a casos cancelados por duplicidad, o por los propios interesados y; el 0.9% (47) refiere a casos desechados por falta de seguimiento de las personas interesadas.
ESTATUS DE INCONFORMIDADES
Respecto del trimestre anterior, se observa una disminución del 10.2% en el ingreso de inconformidades.
Los tres estados de la república de los que proviene un mayor número de inconformidades, respecto de cada 100,000 habitantes son: Querétaro, Ciudad de México y Jalisco.
ESTADOS DE LA REPÚBLICA CON MÁS INCONFORMIDADES
Los tres estados de la república de los que proviene un mayor número de inconformidades, respecto de cada 100,000 habitantes son: Querétaro, Ciudad de México y Jalisco.
Durante el cuarto trimestre de 2023, siete empresas recibieron el mayor número de inconformidades, concentrando el 88.3% de los casos recibidos.
EMPRESAS CON MAYOR NÚMERO DE INCONFORMIDADES
Telmex con 1560 inconformidades, Megacable (844), Telcel (640), Totalplay (490), Movistar (378), AT&T (408), IZZI (358)
TIEMPO DE ATENCIÓN
Por lo que hace al tiempo promedio de atención, se puede observar por el número de días hábiles en cada empresa:
Movistar con 21.8 dias,Telmex (7.3) , Totalplay (7.1), Telcel (5.8), AT&T (4.6), Megacable (2.8),IZZI(2.2).
Durante el periodo reportado, 730 casos fueron canalizados, por las personas usuarias, hacia la Profeco, para iniciar el proceso conciliatorio.
FOLIOS CANALIZADOS A PROFECO
Respecto de la utilización de la plataforma, 94.5% de las personas usuarias que respondieron la encuesta de calidad indicaron que sí la recomendarían.
Para conocer más a detalle de la atención brindada, por empresa, el Cuarto Informe Estadístico Trimestral 2023 del Sistema Soy Usuario, en la siguiente liga: https://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/cuarto-informe-estadistico-trimestral-soy-usuario-2023
Las personas usuarias que deseen hacer uso de la plataforma pueden ingresar a través de https://www.soyusuario.ift.org.mx/ o en la App Mi IFT.
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